Kwaliteit
Kwaliteit staat bij TBV Wonen hoog in het vaandel. We vinden het daarbij niet voldoende om te zeggen dat de klant centraal staat. Het gaat er immers om wat u als klant er zelf van vindt. Daarom doen we regelmatig onderzoek om na te gaan hoe we nóg beter aan uw wensen tegemoet kunnen komen. Hier vindt u informatie over de onderzoeken de we de afgelopen tijd hebben gedaan om onze dienstverlening te verbeteren: de KWH-huurlabelmeting, de visitatie en het huurderstevredenheidsonderzoek.
KWH-Huurlabel
Het KWH-Huurlabel is een kwaliteitskeurmerk speciaal voor woningcorporaties. Al sinds 14 mei 2002 is TBV Wonen in het bezit van het KWH-kwaliteitslabel en ook in 2011 zijn we trots dit keurmerk weer behaald te hebben.
Aan de hand van normen meet KWH of de dienstverlening van TBV Wonen op orde is. Per onderdeel van de dienstverlening wordt een eindbeoordeling gegeven in een rapportcijfer. De verbeterpunten die uit de meting naar voren komen, worden opgepakt om u in de toekomst nog beter van dienst te zijn.
Elk jaar worden vier of vijf van de in totaal negen onderdelen door KWH gemeten. Hieronder ziet u een overzicht van deze onderdelen, met daarbij de rapportcijfers die we daarop behaald hebben.
1. Corporatie bezoeken (2010: 7,9)
2. Corporatie bellen (2011: 7,5)
3. Woning zoeken (2010: 7,7)
4. Woning betrekken (2010: 7,7)
5. Huur betalen (2010: 7,9)
6. Reparatie uitvoeren (2010: 8,0)
7. Woning onderhouden (2011: 7,7)
8. Klachten afhandelen (2011: 6,7)
9. Woning verlaten (2011: 8,2)
Daarnaast hebben we in 2010 aanvullend op deze onderdelen onze dienstverlening rond de woning en dienstverlening bij het kopen van een woning laten meten:
- Dienstverlening rond de woning (2010: 7,0)
- Dienstverlening bij het kopen (2010: 7,4)
Visitatie
Woningcorporaties zijn sinds 2007 verplicht om zich één keer in de vier jaar te laten doorlichten. Doel hiervan is om verantwoording af te leggen aan de samenleving. Een ander doel is om te leren en te verbeteren. Ook TBV Wonen heeft in 2009 haar ramen en deuren wijd opengezet door haar prestaties te laten onderzoeken door een onafhankelijke commissie, een zogenoemde visitatiecommissie. Deze commissie heeft gesprekken gevoerd met huurdersvertegenwoordigers, gemeente, belanghouders, toezichthouders en medewerkers. Heel veel documenten zijn bestudeerd om te beoordelen wat TBV Wonen presteert, welk middelen daarvoor beschikbaar zijn en of we die middelen wel voldoende inzetten. Daarbij werd vier jaar teruggekeken. De conclusie van de commissie was dat TBV Wonen ruim voldoende presteert, maar dat er ook nog verbeteringen mogelijk zijn. Vanaf 2007 hebben we ons als corporatie meer opengesteld voor de buitenwereld en zijn we beter gaan presteren. Ook werden er een aantal leerpunten benoemd:
- Uit het rapport blijkt dat TBV Wonen heel goed presteert in het huisvesten van bijzondere doelgroepen. Ouderen en mensen met een beperking kunnen goed terecht bij TBV Wonen, waarmee we een voorbeeld zijn voor andere corporaties op het gebied van wonen en zorg.
- TBV Wonen is een betrouwbare partij die haar afspraken goed nakomt. Vanaf 2007 wordt zij meer en meer een maatschappelijk bredere organisatie, meer dienstverlener, wat positief wordt beoordeeld door de belanghouders. Steeds meer zoekt TBV Wonen de samenwerking met andere partijen.
- TBV Wonen zou zich meer ondernemend kunnen opstellen op het gebied van leefbaarheid en energie en duurzaamheid. Gelet op het vermogen van de corporatie investeert TBV Wonen voldoende in nieuwbouw en renovatie.
- Verder zou het maatschappelijk gezicht van TBV Wonen meer tot uiting moeten komen. Ook zou TBV Wonen meer met de belanghouders moeten overleggen over beleidskeuzes
TBV Wonen is een gedegen, professionele organisatie en is op de goede weg. Met een gemiddeld cijfer van 6,9 scoort zij ruim voldoende op een schaal van 5 tot en met 8. Lastiger is het om te vergelijken met andere corporaties, omdat zij een cijfer hebben ontvangen op een schaal van 1 tot en met 10.
Het gehele rapport wat bestaat uit twee delen:
Visitatierapport deel 1 beoordeelt de 'harde' prestaties van de corporatie ten opzichte van de opgave, de eigen doelstellingen en ambities, de prestatie van vergelijkbare corporaties en de waardering van prestaties door de belanghouders.
Visitatierapport deel 2 beoordeelt de kennis en het inzicht van de corporatie, de kwaliteit van dienstverlening en het beleidsproces vanuit vier perspectieven: die van belanghouders, klanten, bewonersorganisaties en interne toezichthouders.
Huurderstevredenheidsonderzoek
In 2009 heeft TBV Wonen een huurderstevredenheidsonderzoek laten uitvoeren door onderzoeksbureau USP. Voor dit onderzoek is aan huurders gevraagd in hoeverre zij tevreden zijn met hun woning en woonomgeving, de dienstverlening en communicatie van TBV Wonen, en of zij vinden dat zij voldoende inspraak hebben.
Wilt u hierover meer weten? Hier vindt u het volledige onderzoek Bewonersscan TBV Wonen 2009.
Daarnaast is een tweede onderzoek gedaan onder senioren en zorgbehoevenden. TBV Wonen richt zich in het bijzonder op deze groep huurders en wilde graag meer weten over de specifieke wensen van deze groep. Het volledige onderzoek WWZ-scan TBV Wonen 2009 kunt u hier vinden.